Lahjoita
Olemme Sininauhasäätiö -konsernina kasvaneet ja vahvistuneet. Tiedämme, että teemme laadukasta työtä ja näemme sen arjen onnistumisissa, asiakkaiden hyvinvoinnin ja osallisuuden lisääntymisessä. Tunnemme, että meillä on ME-henki ja palvelut kohdentuvat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Mutta, missä on luvut ja käyrät millä voimme todentaa tämän kaiken, mitä tunnemme, näemme ja koemme?
Toimitusjohtajamme Kimmo Karvonen kiteytti viime keväänä hyvin: ”Se mitä ei ole kirjattu ja mistä ei ole dataa, sitä ei ole tehty”. Ei siis riitä, että me tiedämme työmme laadun ja tulokset. Meidän myös pitää pystyä osoittamaan työmme arvo.
Strategiassamme keskiössä asiakaskeskeisyys, osallisuus ja elämänlaadun parantuminen
Vuosi sitten konsernin kehittämispäivillä henkilöstöltä nousi vahvasti toive asiakasmittariin, joka tukee arjen työtä ja osoittaa työn vaikutukset. Pilotoimme erilaisia mittareita ja lopulta tulimme siihen tulokseen, että kehitämme mittarin itse, jotta saamme juuri meidän tarpeisiimme soveltuvan.
Kriteereitä mittarilla olivat helppokäyttöisyys, datan kerääntyminen sekä asiakastyön ja arjen tuki.
Asiakastyönmittarin kehittäminen on ollut pitkä prosessi. Prosessissa olemme hyödyntäneet palvelumuotoilun elementtejä. Palvelumuotoilun keinoin olemme osallistaneet kehitystyöhön henkilökuntaa sekä asiakkaita.
Ensiarvoisen tärkeää on osallistaa ne ihmiset, jotka mittaria tulevat käyttämään sekä ne ihmiset, joiden elämää mitataan. Jotta voimme puhua, että toimintamme on asiakaskeskeistä, niin eihän asiakkaita voi jättää heitä koskevasta prosessista pois? Näin usein vielä saattaa tapahtua, ihan huomaamatta. Tämä kokemus taas muistutti, että ei kannata unohtaa.
Asiakastestiryhmän kautta saimme arvokasta palautetta mittarista sekä vastauksia meitä askarruttaviin asioihin, kuten osallisuuden määritteleminen. Miten osallisuus koetaan ja miten sitä voidaan arvioida? Asiakas tämän kertoi.
Prosessin aikana syntyi Sinimittari. Sinimittari on luotu olemassa olevan Domacaren alustalle, ja se tukee strategiamme ydintä, asiakaskeskeisyyttä. Sinimittari on nyt otettu käyttöön konsernissa syksyn aikana ja henkilökuntaa koulutettu sen käyttöön viikoittaisilla Teams- koulutuksilla.
Etenimme järjestelmällisesti Sinimittarin käyttöönotossa ja tarkastelimme viikoittain Sinimittariin liittyviä kysymyksiä ja kehityskohtia, joita käyttöönotossa ja koulutuksissa nousi. Henkilökunta on ollut todella sitoutuneesti ja innostuneesti mukana prosessissa, minkä lisäksi asiakkailta on tullut positiivista palautetta. Sinimittarin myötä valmentava ja osallistava työote vahvistuu.
Asiakaskokemuksen vahvistaminen
Asiakkaiden sekä yhteistyökumppaneiden kokemukset ja mielikuvat palveluistamme ovat tärkeitä, jotta voimme toimintaamme kehittää aina paremmin vastaamaan tarpeisiin. Olemme vuoden 2020 aikana parantaneet asiakaskokemuksen keräämistä ja tämän tiedon hyödyntämistä toimintamme ja palveluidemme kehittämisessä.
Kyselyiden tavoitteena on vuosittain selvittää tilaajien, yhteistyökumppanien ja palveluita käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kokemusta Sininauhasäätiön-konsernin toimintaan, konsernin onnistumista tavoitteissaan sekä palveluiden kohdentumisessa, unohtamatta mielikuvia meistä.
Ensi vuonna pääsemme esittelemään lukuja toimintamme vaikuttavuudesta. Sinimittarin käyttö vahvistuu ja jalkautuu koko konsernin käyttöön. Kaiken tämän kokemustiedon ja todennettujen lukujen kautta voimme kertoa ylpeänä, että olemme todellakin saavuttaneet konsernina jotain yhteistä ja vaikuttavaa.